Schriftliche Kommunikation – E-Mail Kultur: Ausgangs-Situationen…

  • Wir sind eine Service Abteilung – sind gut ausgebildet am Telefon, aber das meiste wird inzwischen per E-Mail erledigt
  • Wie können wir den guten persönlichen Ton mit unseren Kunden auch schriftlich umsetzen
  • Wir wollen uns einen erkennbaren leitbildgemäßen gemeinsamen E-Mail-Stil aneignen – nicht nur Standard-Floskeln verwenden in unseren Mails an die Kunden
  • Unsere Vorlagen und Standard-Mails gehören dringend überarbeitet
  • Wir verlieren zu viel Zeit beim Formulieren von E-Mails – wir brauchen mehr Stilsicherheit
  • Wie kann ich komplexe Inhalte verständlich und übersichtlich schreiben
  • Wir brauchen ein paar Regeln für unsere Firmen-E-Mail-Kultur, um einheitlicher und doch persönlich zu schreiben

Mündliche Kommunikation: Ausgangs-Situationen…

  • Die Kunden werden immer anspruchsvoller – wie können wir unsere Gespräche darauf abstimmen?
  • Unser Team besteht zum Großteil aus TechnikerInnen – wir brauchen Kundenorientierung auch im Auftritt und in der Gesprächsführung
  • 80% unserer Service-Gespräche laufen gut und rund, aber 2ß% sind heikle Themen, für die wir immer wieder Motivation und Professionalität „tanken“ müssen
  • Wie kann ich mich als Service-Mitarbeiterin professionell abgrenzen gegen Unhöflichkeit?
  • Wie kann ich als Mitarbeiterin reagieren, wenn ich selbst nicht ganz hinter manchen Unternehmens-Entscheidungen stehe?
  • Wie kann ich an meiner Körperhaltung und am Auftreten arbeiten, um Kunden auf Augenhöhe zu begegnen?
  • Unsere Service-Mitarbeiter sollten auch gelegentlich verkaufen: was sind die Basics, die sie übers Verkaufen wissen und beherrschen sollten?
  • Unsere Kunden appellieren oft ans Mitleid – wie kann ich professionell bleiben

Kommunikation: Themen und Module

  • Kundenorientiert „Nein“-Sagen
  • Professionelles Umgehen mit Beschwerden und Kritik
  • Einfordern und verhandeln
  • Anbieten – informieren – verkaufen
  • Einwände gut behandeln im Verkaufsgespräch
  • Gute Beratungsgespräche führen
  • Körperhaltung am Telefon und im Direktgespräch
  • Prinzipien des kundenorientierten Schreibens; E-Mail-Kultur
  • Influencing Skills – Methoden der Einflussnahme
  • Fragetechniken

Seminare, Trainings, Workshops und Coachings zu „Kommunikation“ 

  • Kundenorientiert Schreiben: E-Mail-Kultur
    für MitarbeiterInnen aller Abteilungen – und für bestimmte Aufgaben-Gruppen (z.B. IT)
  • Kundenorientiert Schreiben ist „Chef-Sache“ (für Führungskräfte und Sekretariate)
  • Heikle Situationen im Kunden-Gespräch
  • Kommunikation im Projekt – Einflussnahme ohne offizielle Führungs-Position
  • Interkulturelle Kommunikation – interkulturelle Sensibilität
  • Reklamations- und Beschwerde-Gespräche
  • Mahngespräche professionell und motivierend führen

 

 

In den Menüpunkten Cooperation und Leadership finden Sie Angebote zu

  • Kommunikation im Team
  • Kommunikation zwischen den Teams und Abteilungen
  • Kommunikation zwischen einzelnen Mitarbeitern
  • Kommunikation in der Führungsrolle.