Buchtipps für Call Center, Service Center und Telefonie.

Fürs Telefonieren selbst (als auch für Mitarbeiter):

Karen Leland, Leith Bailey:
Kundenservice für Dummies.
Thompson Publishing

Schuler, Helga:
Kundenservice am Telefon.
GABAL Verlag.

Hans-Michael Klein:
Kundenorientiert telefonieren.
Cornelsen Verlag

Umberto Saxer:
div. Kassetten und Publikationen - Z.B. "Bei Anruf Erfolg"

Peter Weghorn:
Motivationsprofi im Verkauf.
Ueberreuther Verlag, new business line

Für Selbständige:

George Walther:
Phone Power.
Econ Verlag
(Nicht mehr ganz aktuell, aber einige gute Tipps.)

Für Führungskräfte:

Zemke, Anderson:
Coaching für den umwerfenden Service.
Campus Verlag
(für Teamleiter, die sich als Coach verstehen.)

Schuler/Pabst:
Personalentwicklung im Call Center der Zukunft.
Luchterhand Verlag
(Schulungen, Personal-Einstellungen usw.)

Kurt Thieme:
Call Center - der professionelle Dialog mit dem Kunden: Aufbau - Management - Erfolgskontrolle.
Verlag Moderne Industrie

Wolfgang Wiencke, Dorothee Koke:
Call Center Praxis. Den telefonischen Kundenservice erfolgreich organisieren.
Schäfer Poeschel Verlag
(Aufbau von Service.)

Großklaus/Didszun:
Die 122 besten Checklisten der Kundenorientierung.
Verlag Moderne Industrie.
(Eine große, aber tolle "Schwarte" - so was sollten eigentlich GF und Abteilungsleiter haben - die Leute, die Prozessmanagement machen.)

Erich-Norbert Detroy:
Das Powerbuch der Neukundegewinnung. Verlag Moderne Industrie.
(Marketing und Verkauf, auch am Telefon - bißchen hard-selling-orientiert)

Theorie der Kundenorientierung:

Wolfgang Staminski:
Mythos Kundenorientierung. Was Kunden wirklich wollen.
Campus Verlag.

Hinterhuber, Handlbauer, Matzler:
Kundenzufriedenheit durch Kernkompetenzen. Eigene Potentiale erkennen , entwickeln, nutzen.
Hanser Verlag

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