Callcenter

Unsere Kunden sagen:
Wir haben unseren gesamten Innendienst auf ein kundenorientiertes Service-Center umgebaut - es gibt keine "Sachbearbeiter" mehr, es gibt nur noch Menschen, die 2 Arten von Arbeit haben: "für den Kunden da sein im Front-Office" und "für die Kunden da sein im Back Office".

Das war eine Riesen-Umstellung für die Mitarbeiter: im Denken, in der Arbeitshaltung, im Gestalten der Arbeitsplätze, der Arbeitszeiten, und der Abläufe. Die meisten Mitarbeiter lieben diese neue Definition, oder haben sich zumindest positiv damit arrangiert. Trotzdem brauchen wir Unterstützung für den kontinuierlichen Umdenk-Prozess, für den engagierten Dialog mit dem Kunden, für die Motivation des Service-Teams, für die Teamleiter und Coaches, die hier besondere Verantwortung übertragen bekommen haben - und eine teilweise völlig neue Rolle.

ad>personam bietet an:

Trainings und Dienstleistungen
für Call Center - Customer Care Center - Customer Relationship Management

A. Training auf der Ebene der Agents
B. Training auf der Ebene der Führungskräfte/ Teamleiter
C. Ergänzende Produkte und Werkzeuge für das Call Center
D. Weitere unterstützende Maßnahmen für die Personal-Entwicklung
E. Beratung, Konzeption und Hilfestellungen für das Call Center Management

A. Training auf der Ebene der Agents

Kommunikation am Telefon:
Haltungsfaktoren

• Bejahung des Kunden und seiner Situation, seiner Anliegen
• Verstehen der Kundenstruktur und des gelieferten Nutzens
• Verinnerlichen der Philosophie, Kultur und Ziele des Unternehmens
• Gesprächsziele definieren
• Merkmale und Ressourcen für guten Service definieren
• Stimme, Körperhaltung, Energie-Level
• Sprechtempo, Sprechgewohnheiten, Dialekt, Lautstärke
• Kommunikation am Telefon - technische Faktoren

Technische Faktoren

• Aktives Zuhören - "Abholen" des Kunden
• Wertschätzung - positive Verstärkung
• Nutzen-Formulierungen - Ziele des Kunden erfassen und aussprechen
• Fragetechniken für Bedarfserhebung und Lösungsfindung
• Abschlusstechniken
• Techniken des Beschwerde-Managements
• Kommunikation am Telefon - "Werkzeug"-Ebene

"Werkzeug"-Ebene

• Gesprächseinstiege - Gesprächsabschlüsse
• Verwenden von Scripts
• Verändern von Scripts
• Erstellen von Gesprächs-Bausteinen
• Erstellen und Verwenden von Checklisten
• Kundenorientiert schreiben - Backoffice
• Den Schriftverkehr auf das gleiche hohe Niveau bringen wie die Kundengespräche

Arbeitsorganisation und Zeitmanagement - Backoffice
In diesem Rahmen kommen die besten Office-Reformen, die kundenfreundlichen und zeitsparenden Vorschläge von den Mitarbeitern selbst

Spezial-Themen, die in manchen Unternehmensphasen forciert werden müssen:

• Motivation - auf der Agent-Ebene gibt es kaum Aufstiegsmöglichkeiten!
• Teambildung - CC-Arbeit ist sehr anstrengend und "einzelkämpferisch"
• Sich selbst coachen - die Leistungs-Maßstäbe verstehen und verwenden
  • was ist gutes Telefonieren in unserem Unternehmen?
  • wie komme ich dahin?
  • was sind meine Stärken?
  • was sind meine Verbesserungspotentiale?
• Verkaufen - kundenorientiert und umsatzorientiert
  
• Beschwerdemanagement - Reklamation
  Problematik der gehäuften unangenehmen Gesprächs-Situationen im Mahn-Wesen,
• Debitoren-Thematik, Inkasso-Thematik

B. Training auf der Ebene der Führungskräfte/ Teamleiter

Train the Trainer - Trainieren der Gruppe und Coachen von einzelnen Agents

• Hilfe beim "Vor-Telefonieren"
• Ziele, Kriterien und Schwerpunkte erarbeiten
• Arbeiten mit Checklisten und ACD-Auswertungen
• Coaching-Techniken
• Führen einer Gruppe

Gruppendynamik
Produktiver Wettbewerb
Feedback-Kultur aufbauen
Identität und Rollenbewusstsein als Führungskraft
Mitarbeiter-Motivation

Gesprächsführung mit Mitarbeitern
Kritik und Leistungsanpassung
Motivationsfaktoren und Motivationsmaßnahmen
Zeitmanagement und Arbeitsorganisation

Quartals-, Wochen- und Tagesplanung
MA-Einsatzpläne erstellen
ACD-Auswertungen machen und präsentieren

C. Ergänzende Produkte und Werkzeuge für das Call Center

Front-Office:

Scripts Gesprächsleitfäden erstellen & testen & trainieren für verschiedene
- Kundengruppen
- Situationen
- Kampagnen und Angebote
- "nachtelefonieren" im Rahmen von Mailing-Aktionen

Back-Office:

kundenorientierte Formbriefe - Schriftverkehr reformieren:
- Inhaltliches: Text-Bausteine, mit denen die MA selbst weiterarbeiten können
- Formales: Layout, schriftlicher Auftritt usw

kundenorientierte Abläufe entwickeln
- wann muss was aktiv telefoniert werden?
- wann muss was geschrieben werden?
- was soll aus dem Schriftverkehr herausgenommen und ins outbound-Telefonieren übernommen werden?

Kunden-Betreuungs-Spirale als Kunden-Bindungs-Spirale entwickeln

Checklisten:
zur Beurteilung der eigenen Telefonate
Checklisten für Coaches
Individuelle Lern- und Verbesserungsprogramme

D. Weitere unterstützende Maßnahmen für die Personal-Entwicklung

Mitarbeiter-Bindung im Call Center

• Motivations-Plan zusammen mit der Leitung entwickeln
• einzelne Maßnahmen zusammen mit der Leitung durchführen
• Projekte und Aufgabenfelder für Mitarbeiter entwickeln, delegieren, betreuen
  Führungskräfte = Teamleiter

Finden und auswählen
Entwickeln und ausbilden
Motivieren
Coachen
Mitarbeiter = Agents

Rekrutieren (Auswahlverfahren liefern und Auswahl durchführen)
Teambildung und Team-Motivation
Einführen einer Kultur des gegenseitigen Feedbacks, Coachens und des kontinuierlichen Lernens

E. Beratung, Konzeption und Hilfestellungen für das Call Center Management

Beratung und Hilfe bei der Einführung leistungsorientierter Lohnsysteme
Beratung und Hilfe bei der Auswahl von ACD-Software
Beratung und Hilfe bei der räumlichen Einrichtung eines Call Centers
Beratung und Hilfe bei der Konzeption eines CRM-Systems (Interaktives Marketing)

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